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16. Juli 2010

Apple: Ein gutes Beispiel für gelungene Kommunikation eines Konzerns



 

Es ist nicht immer leicht, seine Kunden glücklich zu machen. Das musste Apple gerade bei der neuesten Version des iPhones feststellen. Apple hat mit der heutigen Pressekonferenz gezeigt, dass es die Empfangsprobleme des iPhone 4 sehr ernst nimmt (Lösung 1 und Lösung 2) und darum bemüht ist, allen Kunden auf der Welt zu helfen.

Doch es gibt auch andere Beispiele, die zeigen, wie ein großer Konzern schnell aus einem Produktdesaster auch noch ein Kommunikationsdesaster macht und damit die Marke bzw. den Namen des Konzerns nachhaltig beschädigt.

Der Energiekonzern British Petroleum (BP) zeigt in der Deep-Water-Horizon-Affäre, dass er die Risiken nicht wahrgenommen hat und das wiederum noch nicht einmal nicht zugeben möchte. Stattdessen werden auf den Seiten von BP schönigende Bilder gezeigt, nach dem Motto „ist doch alles nicht so schlimm“. Ergebnis: Aufrufe zum Boykott der Tankstellen etc. Übrigens gehört Aral auch zu BP…

Oder die Deutsche Bahn, die Ihre InterCity-Express-Züge (ICE) in den gefühlten letzten zwanzig Jahren nicht gewartet hat und jetzt im Sommer Probleme mit der Klimaanlage hat, nachdem im letzten Jahr schon dutzende Züge zur Achseninspektion mussten und dadurch die übriggebliebenen Züge total überfüllt waren. Auch hier war die Kommunikation der Bahn alles andere als gut, da die Probleme anderen zugeschoben oder klein geredet werden .

Auch wenn es manchmal heißt „schlechte Presse ist gute Presse“, für Unternehmen stimmt das leider nicht, eher schon für Promis, die einfach nur in den Klatschmedien präsent sein möchten.

Das soll nicht heißen, dass Apple alles richtig macht! Die wichtigste Frage sollte doch lauten: „Wieso konnte das Problem nicht früher erkannt und gelöst werden?“

Aber Apple hat meiner Meinung nach gut reagiert und ist auf die Kundenreaktionen eingegangen und arbeitet seitdem offensichtlich mit Hochdruck daran, dass Problem zu eliminieren.

Auch wenn es nur aus den Köpfen bzw. dem Bewusstsein der Kunden verschwindet… 😉


 

Geschrieben von:

JayMGee liebt sein iPhone, sein iPad Nano, seine Apps, das Internet, Wordpress und lässt Euch daran teilhaben, auch über Google+!


 

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6 Kommentare zu “Apple: Ein gutes Beispiel für gelungene Kommunikation eines Konzerns”

  1. DAMerrick sagt:

    Also entweder ist die Überschrift Ironie oder der Verfasser hat wieder das Gehirn abgeschaltet weil Steve Jobs auf der Bühne stand.

    Mal im Überblick:
    – Laut Jobs sind sie nicht wirklich dran schuld, weil es ein Branchenweites Problem ist. Wie Kinder, „Frau Lehrerin, der hat das aber auch gemacht!“
    – Laut Jobs ist das Problem ja gar nicht so gravierend denn schließlich haben sich nur eine kleine Gruppe von Käufern beschwert. Nach dem Motto „99% haben sich nciht darüber beschwert das wir nur 3€ p.St. zahlen. Also kann man die 1% getrost ignorieren“.
    >Mal davon abgesehen das es ein Witz ist! Apple beruft sich darauf das nur ein kleiner Teil der Käufer das iPhone zurückgegeben hat. Kein Wunder, wenn AT&T oder T-Mobile da stehen und sagen „Kein problem, aber Ersatz oder Vertragsabbruch ist nicht möglich. Wenden Sie sich mit Ihrem Problem an Apple“
    – Laut Jobs beschweren sich nur so viele weil nicht genug Bumper produziert wurden. Interessant… also wussten sie schon vorher davon. Aber sie dachten alle würden 30€ für Bumper ausgeben und dann würde keiner mehr was merken.
    – Und nicht zu vergessen der Start. Ist das nicht toll? 3million 4's in den ersten Wochen, Numero 1 der Welt… da ist so ein kleines Antennenproblem doch zu verkraften, oder nicht? Klassische Ablenkungstaktik.

    Ich könnte jetzt noch im Detail auf die ausweichenden Antworten von Jobs eingehen oder auf die Tatsache das Jobs keinen Grund sah sich in irgendeiner Form korrekt zu entschuldigen. Aber ich denke das ist nicht nötig.

    Auf jeden Fall nochmal, Danke für die Ironie in der Überschrift.
    Und für den Sarkasmus, denn wie soll man sonst bezeichnen das man bei anderen Unternehmen etwas kritisiert was Apple ganz genauso in seiner Pressekonferenz getan hat.

  2. Shop4iPhones sagt:

    Also, hier zur Info: Das sollte keine Ironie sein!

    Aber mir ist durchaus auch bewusst, dass man anderer Meinung über Die Firma Apple und deren Geschäftspraktiken sein kann.

    Worauf ich mit meinem Beitrag hinaus wollte ist, dass Apple es versteht, mit seinen Kunden zu kommunizieren. Diese wollen von einem Unternehmen erhört werden, wenn es Probleme mit den Produkten/Dienstleistungen gibt. Und das tut Apple definitiv.

    Ich sage ja auch im vorletzten Absatz: „Das soll nicht heißen, dass Apple alles richtig macht!“

    Und ich habe das iPhone 4 nicht als Misserfolg für Apple dargestellt…

    Mir geht's hier weniger um die Details der Probleme mit dem iPhone 4, sondern darum, wie Apple darauf reagiert. Natürlich beschönigt auch Apple die Situation (von wegen branchenüblich, Softwareproblem etc.) aber das machen logischerweise alle Unternehmen, da muss man lange suchen, um ein Gegenbeispiel zu finden.

  3. Shop4iPhones sagt:

    Also, hier zur Info: Das sollte keine Ironie sein!

    Aber mir ist durchaus auch bewusst, dass man anderer Meinung über Die Firma Apple und deren Geschäftspraktiken sein kann.

    Worauf ich mit meinem Beitrag hinaus wollte ist, dass Apple es versteht, mit seinen Kunden zu kommunizieren. Diese wollen von einem Unternehmen erhört werden, wenn es Probleme mit den Produkten/Dienstleistungen gibt. Und das tut Apple definitiv.

    Ich sage ja auch im vorletzten Absatz: „Das soll nicht heißen, dass Apple alles richtig macht!“

    Und ich habe das iPhone 4 nicht als Misserfolg für Apple dargestellt…

    Mir geht’s hier weniger um die Details der Probleme mit dem iPhone 4, sondern darum, wie Apple darauf reagiert. Natürlich beschönigt auch Apple die Situation (von wegen branchenüblich etc.) aber das machen logischerweise alle Unternehmen, da muss man lange suchen, um ein Gegenbeispiel zu finden.

  4. DAMerrick sagt:

    Also, ich wollte deinen Artikel damit nicht kaputt machen und und der Eine mag Apple & der Andere nicht. ich mag das MBP und das 3Gs.

    Mich hat an diesem Artikel nur gestört was du in deiner Antwort wiederholt hast.
    „dass Apple es versteht, mit seinen Kunden zu kommunizieren.“

    Das sehe ich eben gerade nicht. Natürlich versucht ein Unternehmen zu beschönigen. Aber hat bspw. BP nach der Mexiko-Katastropge gesagt „Seht euch Exxon an, erinnert euch nicht mehr an Alaska?“ Das als ein Beispiel.

    Ich persönlich finde einfach das Apple zwar angibt die Kunden wären wichtig auf der anderen Seite aber , wie gestern in der PK, nur ablenkt und die Schuld von sich weisst.

    Das gleiche mit der restriktiven App Store Politik. Auf die Frage „Warum wird denn alles kontrolliert?“ antwortet Steve: „Wer Pornos will soll zu Android gehen!“
    Das ist so eine klassische, ablenkende und manipulierende Antwort… Jobs sagt damit Erstens aus dass alle die liberalere Kontrollen wollen einfach Pornos wollen (Willst Du welche?) und Zweitens das Android der Liebhaber von Pornokonsumenten ist weil die keine restr. Kontrollen haben.
    Das hier als Vergleichsbeispiel.

    Und genau so lief gestern die PK ab.
    Ausweichende Antworten, Ablenkend auf andere Unternehmen, Apple ist perfekt in manipulativer Kommunikation.
    Und nicht einmal ein Wort des Bedauerns. Oder hast du gehört „Ja, wir haben da einen Fehler gemacht“? Nein, ich habe nur gehört „Die anderen machen das aber auch!“

    Und dann die Wochen davor. Erst soll man das Telefon anders halten, dann war es ein Softwareproblem. Und jetzt das Interessante: Apple hat erst zugegeben das es ein DesignProblem ist nachdem die amerikanische Stiftung Warentest es in ihren Labors wiederholt hatten. Das Ganze ist für mich kein gutes Trouble-Management.

    Verstehst du was mich stört?
    Und mir geht es auch nicht um das iPhone 4. Jedes Unternehmen hat Probleme mit Produkten. Mir geht es ganz allein um die Vorgehensweise Apple's. Sie erinnert mich an einen ehemaligen Einzelgänger der noch nicht verstanden hat das er inzwischen zu den Großen gehört. Nach dem Motto „Wir können uns das ja leisten, wir sind ja noch ein Nischenunternehmen.“

    Danke für deine Reaktion auf meinen Kommentar
    und noch ein schönes Wochenende
    wünscht

    DAMerrick

  5. Shop4iPhones sagt:

    Ich bin ja dankbar für kritische Leser, schließlich sollte man nicht alles 1:1 glauben oder als eigene Meinung annehmen sondern kritisch hinterfragen und sich eine eigene Meinung bilden.

    Der Beitrag war auch ein Stück weit so formuliert, um ein wenig zu polarisieren. Normalerweise sind meine Posts tatsächlich eher ironisch bis sarkastisch, von daher war deine Annahme auch gar nicht so schlecht!

  6. […] denke ich bspw. an die Deutsch Bahn, die im Sommer mit leicht überhitzten Zügen zu kämpfen hatte. Mit einer solchen App könnte man […]