Es ist nicht immer leicht, seine Kunden glücklich zu machen. Das musste Apple gerade bei der neuesten Version des iPhones feststellen. Apple hat mit der heutigen Pressekonferenz gezeigt, dass es die Empfangsprobleme des iPhone 4 sehr ernst nimmt (Lösung 1 und Lösung 2) und darum bemüht ist, allen Kunden auf der Welt zu helfen.
Doch es gibt auch andere Beispiele, die zeigen, wie ein großer Konzern schnell aus einem Produktdesaster auch noch ein Kommunikationsdesaster macht und damit die Marke bzw. den Namen des Konzerns nachhaltig beschädigt.
Der Energiekonzern British Petroleum (BP) zeigt in der Deep-Water-Horizon-Affäre, dass er die Risiken nicht wahrgenommen hat und das wiederum noch nicht einmal nicht zugeben möchte. Stattdessen werden auf den Seiten von BP schönigende Bilder gezeigt, nach dem Motto „ist doch alles nicht so schlimm“. Ergebnis: Aufrufe zum Boykott der Tankstellen etc. Übrigens gehört Aral auch zu BP…
Oder die Deutsche Bahn, die Ihre InterCity-Express-Züge (ICE) in den gefühlten letzten zwanzig Jahren nicht gewartet hat und jetzt im Sommer Probleme mit der Klimaanlage hat, nachdem im letzten Jahr schon dutzende Züge zur Achseninspektion mussten und dadurch die übriggebliebenen Züge total überfüllt waren. Auch hier war die Kommunikation der Bahn alles andere als gut, da die Probleme anderen zugeschoben oder klein geredet werden .
Auch wenn es manchmal heißt „schlechte Presse ist gute Presse“, für Unternehmen stimmt das leider nicht, eher schon für Promis, die einfach nur in den Klatschmedien präsent sein möchten.
Das soll nicht heißen, dass Apple alles richtig macht! Die wichtigste Frage sollte doch lauten: „Wieso konnte das Problem nicht früher erkannt und gelöst werden?“
Aber Apple hat meiner Meinung nach gut reagiert und ist auf die Kundenreaktionen eingegangen und arbeitet seitdem offensichtlich mit Hochdruck daran, dass Problem zu eliminieren.
Auch wenn es nur aus den Köpfen bzw. dem Bewusstsein der Kunden verschwindet… 😉
